Customer relationship management (CRM) is een aanpak voor het beheren van de interacties van een bedrijf met de huidige en toekomstige klanten . Het gaat vaak gepaard met het gebruik van technologie te organiseren, te automatiseren en te synchroniseren sales , marketing , klantenservice en technische ondersteuning . ^[1]

Kenmerken

CRM is een klantgerichte functie met service respons op basis van input van de klant, één-op-één-oplossingen aan de eisen van klanten, direct online communicatie met de klant en customer service centers die bedoeld zijn om klanten te helpen oplossen van hun problemen. Het omvat de volgende functies:

• Sales force automation , die implementeert verkoopbevordering analyse, automatiseert het bijhouden van de rekening van de geschiedenis van een cliënt voor herhaalde verkoop of toekomstige verkoop en сoordinates sales, marketing, call centers en winkels.
• Data warehouse -technologie, gebruikt om de totale transactie-informatie , om de informatie met CRM-producten samen te voegen en te voorzien key performance indicators .
• Opportunity management die het bedrijf helpt om onvoorspelbare groei en de vraag te beheren, en een goede uitvoering van forecasting model om de verkoop geschiedenis te integreren met de verkoop projecties . ^[2]
• CRM-systemen die volgen en marketing campagnes over meerdere netwerken te meten, tracking klant analyse door klikken en verkoop aan klanten.

CRM breidt buiten de kern van verkoop en marketing gebieden en systemen zijn beschikbaar die steun en financiering van gegevens op te nemen ook in de CRM zien dat een gebruiker krijgt, waardoor een breder holistische kijk op de klant van het ene scherm naar een gebruiker. ^{[ nodig citaat ]}

Impact op klanttevredenheid

Volgens Bolton, klanttevredenheid heeft belangrijke gevolgen voor de economische prestaties van de ondernemingen, ^[3] , want het is gevonden om klantloyaliteit en het gebruik van het gedrag te vergroten en klachten van klanten, en de kans klant afvalligheid . ^[4]

De implementatie van CRM is waarschijnlijk een effect hebben op de klanttevredenheid ten minste drie redenen:

Ten eerste, bedrijven zijn in staat om hun aanbod aan te passen voor elke klant. Door de accumulatie van informatie over interactie met de klant en verwerken van deze informatie om verborgen patronen te ontdekken, CRM-toepassingen helpen bedrijven passen hun aanbod aan de individuele smaak van hun klanten te voldoen. ^{[ nodig citaat ]} Deze aanpassing verhoogt de waargenomen kwaliteit van producten en diensten vanuit het oogpunt van een klant, en omdat de waargenomen kwaliteit is een determinant van de klanttevredenheid, volgt dat CRM-applicaties indirect van invloed klanttevredenheid.

Ten tweede, CRM-applicaties in staat bedrijven om tijdig, accurate verwerking van bestellingen en verzoeken van klanten en het lopende beheer van de rekeningen van de klant te bieden. Bijvoorbeeld, Piccoli en Applegate (2003) bespreken hoe Wyndham gebruikt IT-tools om een consistente service ervaring in de verschillende eigenschappen te leveren aan een klant. Zowel een verbeterd vermogen om te passen en een verminderde variabiliteit van het verbruik te verbeteren waargenomen kwaliteit, wat weer een positief effect klanttevredenheid. ^[5]

Ten derde, CRM-applicaties ook helpen bedrijven te beheren klantrelaties effectiever over de stadia van de relatie inwijding, onderhoud en beëindiging. ^[6]

Types

Call centers

Evenals tracking, opnemen en opslaan van informatie over klanten, CRM-systemen in call centers codificatie van de interactie tussen bedrijf en klanten met behulp van analytics en key performance indicators aan de gebruikers informatie over waar hun marketing en klantenservice aandacht geven. De bedoeling is om het maximaliseren van de gemiddelde opbrengst per gebruiker , verminderen churn rate en inactief en onproductief contact met de klanten te verlagen. ^[7] CRM-software kan ook gebruikt worden om trouwe klanten te identificeren en te belonen over een periode van tijd.

Groeit in populariteit is het idee van gamifying klantenservice omgevingen. De repetitieve en vervelende handeling van het beantwoorden van support oproepen hele dag kan worden aftappen, zelfs voor de meest enthousiaste medewerker van de klantenservice. Toen agenten verveeld met hun werk, worden ze minder betrokken en minder gemotiveerd om hun werk goed te doen. Ze zijn ook gevoelig voor het maken van fouten. Gamification tools kunnen agenten te motiveren door te tikken in hun diepgewortelde behoefte aan beloning, de status, prestatie, en de concurrentie. ^[8]

Business-to-business

Volgens een Sweeney Group definitie CRM is “alle tools, technologieën en procedures te beheren, verbeteren of verkoop, ondersteuning en gerelateerde interacties met klanten, prospects en zakelijke partners in heel de onderneming te vergemakkelijken”. ^[9] Het gaat ervan uit dat CRM is betrokken bij elke B2B transactie. ^[2]

Ondanks de algemene notie dat CRM-systemen zijn gemaakt voor de klant-centric bedrijven, kunnen ze ook worden toegepast op B2B-omgevingen te stroomlijnen en verbeteren van customer management voorwaarden. Voor het beste niveau van de CRM-operatie in een B2B-omgeving, moet de software worden gepersonaliseerd en geleverd op individueel niveau. ^[10]

De belangrijkste verschillen tussen B2C- en B2B-CRM-systemen zijn als volgt: ^{[ nodig citaat ]}

• B2B-bedrijven hebben kleinere contact databases dan B2C.
• Het volume van de omzet in B2B is relatief klein.
• In B2B er minder figuur proposities, maar in sommige gevallen kunnen ze kosten veel meer dan B2C items.
• Relaties in B2B omgeving zijn gebouwd over een langere periode van tijd.
• B2B CRM moet eenvoudig worden geïntegreerd met producten van andere bedrijven. Een dergelijke integratie maakt de creatie van prognoses over het gedrag van de klant op basis van hun aankoop geschiedenis, rekeningen, zakelijk succes, enz.
• Een aanvraag voor een B2B-bedrijf moet een functie om alle contacten, processen en deals te sluiten bij het segment klanten en vervolgens een papieren te hebben.
• Automatisering van het verkoopproces is een belangrijke voorwaarde voor B2B producten. Het moet effectief beheren van de deal en vooruitgang het door alle fasen in de richting van ondertekening.
• Een cruciaal punt is personalisatie. Het helpt de B2B-bedrijf te creëren en een sterke en langdurige relatie met de klant te behouden.

Social media

Balaram (2010) ^[11] presenteerde bewijs van een aanzienlijke toename in het gebruik van social networking sites, met name onder jongeren. Dit heeft veroorzaakt ondernemingen om deze sites te gebruiken om de aandacht te vestigen op hun producten, diensten en merken, met als doel het opbouwen van relaties met klanten om de vraag te vergroten.

Sommige CRM-systemen te integreren social media sites zoals Twitter , LinkedIn en Facebook op te sporen en te communiceren met klanten delen hun meningen en ervaringen met een bedrijf, producten en diensten. ^[12]

Enterprise Feedback Management software platforms zoals Confirmit , Medallia en Satmetrix combineren intern onderzoek gegevens met trends geïdentificeerd door middel van social media om bedrijven in staat om meer accurate beslissingen over welke producten te leveren te maken. ^[13]

Andere soorten

Sommige CRM-software is beschikbaar als een software as a service (SaaS), geleverd via internet en toegankelijk via een webbrowser in plaats van op een lokale computer wordt geïnstalleerd. Bedrijven met behulp van de software niet te kopen, maar meestal betaalt een terugkerend abonnementsgeld aan de softwareleverancier. ^[14]

Voor kleine bedrijven kan een CRM-systeem bestaat uit een contact manager systeem dat e-mails, documenten, banen, faxen en scheduling integreert voor individuele accounts. ^{[ nodig citaat ]} CRM-systemen beschikbaar voor specifieke markten (juridisch, financiën) vaak richten op event management en relatie volgen in tegenstelling tot financiële return on investment (ROI).

Customer-centric Relationship Management (CCRM) is een ontluikende sub-discipline die zich richt op de voorkeuren van de klant in plaats van de klant leverage. CCRM is bedoeld om waarde toe te voegen door het aantrekken van klanten in individuele, interactieve relaties. ^[15]

Systemen voor non-profit en-lidmaatschap gebaseerde organisaties te helpen spoor bestanddelen, fondsenwerving, Sponsors demografie, lidmaatschap niveaus, lidmaatschap directories, vrijwilligerswerk en de communicatie met individuen. ^{[ nodig citaat ]}

Adoptie kwesties

In 2003, een Gartner- rapport schat dat meer dan $ 2000000000 had uitgegeven aan software die niet wordt gebruikt. Volgens CSO Insights, minder dan 40 procent van de 1.275 deelnemende bedrijven hadden eindgebruiker adoptie van meer dan 90 procent. ^[16] alleen Veel bedrijven gebruiken CRM-systemen op een gedeeltelijke of gefragmenteerde basis. ^[17]

In een enquête van 2007 uit het Verenigd Koninkrijk, viervijfde van senior executives gemeld dat hun grootste uitdaging is om hun personeel om de systemen die zij hadden geïnstalleerd. 43 procent van de respondenten zei dat ze minder dan de helft van de functionaliteit van hun bestaande systemen te gebruiken. ^[18] Onlangs werd gevonden in een studie die marktonderzoek met betrekking tot de consument consumenten voorkeuren van de goedkeuring van CRM onder de ontwikkelingslanden kan toenemen ‘. ^{[19 ]}

CRM Paradox

De CRM paradox, ook wel de “donkere kant van CRM”, ^[20] houdt bevoorrechting en gedifferentieerde behandeling van sommige klanten. Dit kan percepties van oneerlijkheid onder kopers andere klanten ‘veroorzaken. Zij kunnen zich afmelden voor relaties, verspreid negatieve informatie, of zich bezighouden met wangedrag dat de firma kunnen beschadigen. CRM gaat fundamenteel behandelen klanten verschillend gebaseerd op de veronderstelling dat de klanten zijn verschillend en hebben verschillende behoeften. Dergelijke vermeende ongelijkheid kan ontevredenheid, wantrouwen en resultaat in oneerlijke praktijken veroorzaken. Een klant geeft vertrouwen als hij bindt in een relatie met een bedrijf als hij weet dat de firma eerlijk handelt en het toevoegen van waarde. Echter, kunnen klanten niet vertrouwen dat bedrijven beurs in het splitsen van de zal zijn waarde creatie taart ^{[ duidelijkheid ]} in de eerste plaats. Bijvoorbeeld, Amazon’s testen gebruik van dynamische prijsstelling (verschillende prijzen voor verschillende klanten) was een public relations nachtmerrie voor het bedrijf ^{[ nodig citaat ].}

Marktleiders

De CRM-markt groeide met 12,5 procent in 2012. ^[21] De volgende tabel geeft een overzicht van de top verkopers in 2006-2008 en 2013 (cijfers in miljoenen US dollars) gepubliceerd in Gartner studies. ^{[22] [23]}

Verkoper	2013 Inkomsten	2013 Aandeel (%)	2012 Inkomsten	2012 Aandeel (%)	2008 Omzet	2008 Aandeel (%)	2007 Opbrengsten	2007 Aandeel (%)	2006 Omzet	2006 Aandeel (%)
Salesforce.com CRM	3,292	16.1	2,525.6	14.0	965	10.6	676,5	8.3	451,7	6.9
SAP AG	2622	12.8	2,327.1	12.9	2,055	22.5	2,050.8	25.3	1,681.7	25.6
Orakel	2,097	10.2	2,015.2	11.1	1475	16.1	1,319.8	16.3	1,016.8	15.5
Microsoft Dynamics CRM	1.392	6.8	1,135.3	6.3	581	6.4	332,1	4.1	176.1	2.7
Anderen	11.076	54.1	10,086.8	55.7	3,620	39.6	3,289.1	40.6	2,881.6	43,8
Totaal	20.476	100	18.090	100	9147	100	7674	100	6214	100

Trends

In de uitdagingen Gartner CRM Summit 2010 als “System probeert om gegevens van sociale netwerken zoals Twitter het verkeer vast te leggen, behandelt Facebook-pagina adressen of andere online social networking sites” werden besproken en oplossingen werden verstrekt, die zou helpen bij het brengen van meer klanten. ^[24] Vele CRM leveranciers bieden abonnement gebaseerde webtools ( cloud computing ) en SaaS. Sommige CRM-systemen zijn uitgerust met mobiele mogelijkheden, toegankelijk maken van informatie op afstand verkoop personeel. ^{[ nodig citaat ]} Salesforce.com was het eerste bedrijf om enterprise applicaties te bieden via een webbrowser, en heeft zijn leidende positie behouden. ^[25] Salesforce blijft zijn een marktleider als het CRM met de meeste klanten ^[26] en is beoordeeld-zeer onder hun klanten. ^[27]

Traditionele aanbieders hebben onlangs verhuisd naar de cloud-gebaseerde markt via overnames van kleinere providers: Oracle kocht RightNow in oktober 2011 ^[28] en SAP verworven SuccessFactors in december 2011. ^[29]

Het tijdperk van de “sociale klant” ^[30] verwijst naar het gebruik van social media ( Twitter , Facebook , LinkedIn , Google Plus , Pinterest , Instagram , Yelp , recensies van klanten in Amazon , etc.) door de klanten. CR filosofie en strategie is verschoven naar sociale netwerken en gebruikers omvatten.

Sales krachten een belangrijke rol spelen in CRM, zoals het maximaliseren van sales effectiviteit en het verhogen van de omzet van de productiviteit is een drijvende kracht achter de invoering van CRM. Empowering sales managers werd genoemd als een van de top 5 CRM-trends in 2013. ^[31]

Een andere gerelateerde ontwikkeling is vendor relationship management (VRM), welke tools en diensten waarmee klanten hun individuele relatie met leveranciers te beheren. VRM ontwikkeling is gegroeid uit van de inspanningen van ProjectVRM aan Harvard’s Berkman Center for Internet & Society en Identity Commons ‘Internet Identity Workshops, alsmede door een groeiend aantal starters en gevestigde bedrijven. VRM was het onderwerp van een cover story in de kwestie van CRM Magazine mei 2010. ^[32]

In 2001, Doug Laney van Gartner ontwikkelde het concept en de term ‘Extended Relationship Management’ (XRM). ^[33] Laney definieert XRM als uitbreiding van CRM disciplines secundaire bondgenoten zoals de overheid, pers en industrie consortia.

Dennison DeGregor (2011) beschrijft een verschuiving van push CRM ‘naar een’ customer transparantie “(CT) model, vanwege de verhoogde proliferatie van kanalen, apparaten en social media. ^[34]